Relevanz eines gut performenden Checkouts
Der Checkout ist für jeden Onlineshop Betreiber eine Herzensangelegenheit. Daher legen viele Betreiber einen zurecht starken Fokus darauf. Doch einen guten Checkout-Prozess zu implementieren ist nicht einfach und so steckt wie auch hier der Teufel im Detail. Lies dir diesen Leitfaden daher bis zum Schluss durch, um für 2023 einen gut performenden Checkout zu erstellen.
Wenn Psychologie auf IT-Strukturen trifft
Im Checkout-Prozess trifft der Kunde auf starre IT-Strukturen. Hier ist das höchste Gebot, beide zugunsten des Kundens zusammenzuführen und den Prozess für den Kunden so einfach wie möglich zu halten. Ziel ist es, den Checkout so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten. Hier gibt es kritische Erfolgsfaktoren auf beiden Seiten. Essenziell ist es, dass die Erfolgsfaktoren der Konsumentenpsychologie erfüllt sind. In diesem Teil wollen wir uns mit der Thematik auf beiden Seiten beschäftigen.
Aspekte der Konsumentenpsychologie
In diesem Artikel werden vier verschiedene Aspekte genauer beleuchtet. Es gibt natürlich weitere Punkte, die hier Einfluss nehmen können. Wir wollen uns allerdings hier nun mit dem Thema Vertrauen, der persönlichen Präferenz bei Versand- und Zahlungsart sowie den Auswirkungen der Versanddauer beschäftigen.
Kein Vertrauen und keine Sicherheit
Kundenvertrauen während der gesamten Customery Journey ist ein extrem essenzieller Erfolgsfaktor, um eine gute Conversion Rate zu haben. Was viele leider vergessen ist, dass diese Journey vorerst mit einer Bestellung zu Ende ist.
Daher ist es unfassbar wichtig, dass das Kundenvertrauen auch im Checkout hochgehalten wird. Vor allem im Checkout-Prozess setzt sich der Konsument besonders stark mit möglichen Ängsten und Enttäuschungen auseinander. Stelle daher sicher, dass du dem Konsumenten versicherst, dass dein Shop wirklich echt ist und das eine Bestellung auch sicher zu einer Lieferung führt.
Dieser Punkt ist zwingend zu beachten und von allen weiteren mit Abstand der Relevanteste. Dennoch ist es wichtig, alle vier Punkte im Checkout zu berücksichtigen.
Nicht die richtige Zahlungsart
Das Vertrauen deiner Kunden wird auch massiv durch die richtigen Zahlungsanbieter gestärkt. Kunden haben meistens schon vor dem Checkout die gewünschte Zahlungsart im Kopf, mit der sie einen möglichen Kauf abschließen wollen. Daher ist es zwingend notwendig, dass du in deinem Onlineshop die richtigen anbietest.
So ganz nebenbei ist das auch der Grund, warum meistens schon auf den Produktseiten die verfügbaren Zahlungsanbieter eingeblendet werden.
Bietest du lediglich die Zahlung per Direktüberweisung oder Kreditkarte an, hemmt das das Kaufverhalten extrem.
Untenstehend findest du die beliebtesten Methoden zur Zahlung im E-Commerce. Bitte stelle sicher, dass du mindestens die ersten drei bei dir im Checkout integriert hast.
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/319321/umfrage/beliebteste-methode-zur-zahlung-von-online-bestellungen-in-deutschland/
Nicht die richtige Versandart
Mindestens genauso wichtig wie die richtige Zahlungsart, ist die richtige Versandart. Die richtige Versandart anzubieten ist eine weitere Möglichkeit, um den Konsumenten im Checkout-Prozess zu unterstützen. Hier ist die Auswahl sowie der oder die Anbieter auf deiner Seite entscheidend.
2019 gab es eine Studie zur Beliebtheit der größten Paketdienstleister im E-Commerce Bereich. Das sind die Deutsche Post DHL, UPS, DPD und Hermes. Untersucht wurden verschiedene Aspekte wie Kundenvertrauen, Zuverlässigkeit, die Zustellung an sich oder der Kundenservice. Die Studie kam zum Ergebnis, das DHL, Stand 2019, der beliebteste Versanddienstleister war. Darauf folgten UPS und DPD.
Um hier der Konsumentenpsychologie hinsichtlich kommender Unzufriedenheit entgegenwirkt, solltest du sicherstellen, dass du mindestens einen der ersten beiden als Versandpartner hast.
Unserer Erfahrung nach sind DPD und Hermes auch zuverlässige Paketdienstleister.
Transparenz bei Versanddauer
Der letzte Punkt knüpft stark an den vorherigen an. Konsumenten erwarten kurze Lieferzeiten, welche auch zuverlässig sein sollten. Daher solltest du hier schauen, dass deine Lieferzeit kurz ist und diese Information im Checkout bereitgestellt wird. Sollte diese Information nicht richtig kommuniziert oder sogar gar nicht angezeigt werden, ist ein Kaufabbruch zu erwarten.
Aspekte der IT-Checkout Organisation
Im Checkout trifft der Konsument, bzw. der Kunde, zwingend auf fixe IT-Strukturen. Bitte beherzige diese vier Punkte in deinem Checkout, um im Jahr 2023 weniger Kaufabbrüche zu erzielen. Hier spielen, wie beim ersten Teil, noch andere Aspekte mit rein. Allerdings halten wir diese für sehr wichtig. Klar, die Punkte sind offensichtlich, aber du solltest trotzdem zwingend sicherstellen, dass sie beachtet werden.
- Halte deinen Checkout übersichtlich und Ablenkungen gering!
Stell zwingend sicher, dass dein Checkout übersichtlich ist und keine unnötigen Ablenkungen erzeugt werden. Ziel ist es, den Kunden so stark wie möglich im Checkout zu binden und zielführend zum Abschluss zu bewegen. Beispielsweise sollte klar ersichtlich sein, wo eine abweichende Lieferadresse eingetragen werden kann, oder wo der Warenkorb erneut eingesehen werden kann.
- Vermeide technische Probleme!
Technische Probleme sind die meist vermeidbaren Gründe für einen Abbruch im Checkout. Stelle daher immer wieder sicher, dass keine auftreten. Beispielsweise kann das bei der Adresseingabe der Fall sein.
- Kläre offene Fragen und Unklarheiten!
Versuche immer, mögliche Fragen oder Unklarheiten im Keim zu ersticken. Im Checkout beziehen sich diese möglichen Fragen und Unklarheiten meistens auf bereits feststehende Aspekte. Oft sind das Aspekte wie Versandzeiten, Rückgabefristen oder Rückgabebestimmungen. Ein weiterer Bonus von diesen Sachen? Das Kundenvertrauen steigt 😉
- Frage nicht zu viele Daten ab!
Keine Frage, ohne Daten kann kein Checkout abgeschlossen werden. Versuche aber, hier nur die wichtigsten zu erheben. Ermögliche es Kunden als Gast zu bestellen und drücke den Kunden nicht allzu stark auf das Erstellen eines Kundenkontos.
Heuristiken im Checkout
Der ein oder andere wird sich fragen, was eine Heuristik überhaupt ist. Unter einer Heuristik versteht man erstmal ein analytisches Vorgehen, bei dem mit begrenztem Wissen versucht wird, eine möglichst praktikable Lösung für ein Problem zu finden. Warum ist das in diesem Artikel relevant? Eine Heuristik versichert nicht, dass es zu 100% eine Verbesserung geben wird. Ein A/B-Test würde die folgenden Aspekte untersuchen und im besten Fall ein valides Ergebnis liefern, das als Entscheidungsgrundlage fungieren kann.
Es werden nun vier Heuristiken behandelt.
- Navigation entfernen
Entferne deine Navigation, sobald der Kunde den Checkout Prozess begonnen hat. Der Kunde sollte seinen Fokus auf den Checkout legen und den Kauf abschließen. Eine Navigation kann hier ablenkend wirken.
- Fortschrittsanzeige hinzufügen
Füge eine gute Fortschrittsanzeige in deinen Checkout ein. Hier macht es Sinn, eine Fortschrittsanzeige einzubauen, welche die einzelnen Schritte nummeriert einblendet. Sollte der Platz dazu vorhanden sein, kann eine Benennung der Schritte helfen.
- Inhalt des Warenkorbs anzeigen
Auf der einen Seite willst du den Kunden zielführend durch den Checkout führen. Gib ihm allerdings auch das Gefühl, dass er die Kontrolle über diesen Prozess hat. Ermögliche daher immer im Checkout die Einblendung des Warenkorbs. Neben dem Gefühl von Kontrolle vermittelt dieser Punkt auch das Gefühl von Sicherheit.
- Validierung
Ganz einfach gesagt, versuchst du,
Korrekte und vollständige Kundenangaben sind unverzichtbar, aber versuche, nicht allzu stark zu validieren. Finde hier das richtige Maß, da zu starke Fehlermeldungen den Besucher demotivieren.
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